温州方圆仪器管理制度
售后服务
一、总则
1.1服务宗旨：以服务客户满意为根本，对工作尽职尽责，客户的满意就是我们的成就。
1.2服务目的：实际做好客户需要的工作,在细节上完善企业的不足之处。
1.3服务原则：一年保修、终生维护的质量承诺。具体服务原则依据客户合同规定，实行保修服务。
1.4服务安排:所有服务任务必须由部门主管统一安排调度。
二、售后服务作业及程序
2.1仪器的安装调试
2.1.1由部门主管对需上门安装调试单位的安排。
2.1.2服务人员接到调试服务通知后(通知尽量以文字形式传达，不得已的情况下，事后补办并签字确认)，了解相关情况并做好相关准备(含:工具,配件,合同复印件,名片等)。
2.1.3上门前应与客户沟通相关情况（包括：设备是否到位、实验室水电情况、安装调试时间及应付货款的准备等等）。
2.1.4调试中可请求客户方代表配合并安排仪器的拆箱，搬运，摆放位置及相关事项。
2.1.5与客户方代表一起清点各仪器及附件数量 ,多退少补.多出附件赠送客户需报部门主管同意。
2.1.6通电试机(通电前需检查客户电源是否正常)，检查仪器各功能都正常后方可对客户进行解说(解说应耐心\清晰直至客户明白)。
2.1.7仪器操作使用培训(内容含:仪器操作,维护,保养.试验的标准规范等)完毕后，交受训人员上机操作直至确认培训完成，请客户方相关人员对安装调试单验收签字。
2.1.8安装调试完毕后技术员留下自己的联系方式，如有应收货款的，应按合同将其带回。否则应得到相关业务员通知并请客户方代表写明付款日期，将结果上报部门主管同意后方可离开。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.1通报批评情节一执行 。
2.2仪器的维修。
2.2.1接到客户来电报修后对该单位名称、地址、联系人、电话,故障现象等各事项的登记并查询是否在保修期内.初步判断故障原因，电话指导进行维修,故障排除后,所有处理信息交文员处登记。
2.2.2需上门维修单位,需将报修单位资料及仪器故障原因与个人判断一同交部门主管审核, 部门主管审核后方可答应客户上门服务时间.以便统一安排。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.1通报批评情节一执行 。
2.2.3仪器在保修期内不允许收取任何费用（客户方人为损坏及自然因素如：高压、火灾、地震造成的损坏除外）。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行 。
2.2.5仪器维修完成后应对整机进行相关的检查并与客户沟通全方位的引导客户提高对仪器维修保养的意识。
2.2.6填写维修记录单(含:故障现象,处理过程,处理结果)并由客户签字确认。
2.2.7如有维修费的将其带回并交由公司财务并告知售后文员确认,原则上少量现金货款与维修费应及时汇回公司.不可作为出差费使用。
2.3零配件销售及服务
2.3.1购买配件单位的名称、地址、联系人、电话等各事项登记与相关配件的确定并报售后文员登记。
2.3.2购买配件单位报价前需部门内部通知以防止多人重复报价(可在文员处查寻)。
2.3.3配件价格可根据零配件价目表报价（最低价可8折需报部门主管同意），尽量做到100元内不开票不含运费。
2.3.4确认客户需要后应提前填写发货单(自留一份,售后文员一份,财务一份,领料一份,生产部一份(需生产加工的)、并打包好后与快递单一起交文员统一寄出(大的配件货运并和客户商量好客户自提),所有配件需确定款项到帐或见客户汇款底单传真件后方可发货,如需货到付款的需报部门主管同意方可答应客户。
2.3.5配件的包装:小配件自行包装,易碎品和大配件交由包装部包装。
2.3.6配件,配件款及发票落实到位并与客户沟通直至仪器正常使用。
2.4出差行程需当天反馈给售后文员,售后文员应及时告知部门主管,如客户单位需多天应将情况报告主管同意。
2.5出差回公司后及时向部门主管汇报出差情况并将出差记录,客户信息反馈单及报销单据一起交部门主管审核,文员处登记,及时报销(7天内) 并在当天内将带回款交到财务部(含:货款,维修费)。
2.6定期对重点客户及抱怨顾客的回访工作(由销售部部门经理提出清单)。
2.7 定期对仪器故障现象、处理方法及将改进意见（或方案）以文字形式提交给售后文员，售后文员整理成文本形式交由生产部处理。
2.8售后文员应保管并建立好售后服务档案(含信息反馈单,维修单,传真,配件合同,调试单等)并复印有问题客户反馈单交主管审核分类后交技术部,生产部等部门主管,并要求各部门的书面处理意见交部门主管审核后告知客户处理结果。
2.9售后人员应保管好自己的工具(工具丢失,损坏按公司工具管理条例执行),出差回公司后工具必须带回公司,严禁丢在住处。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行 。
2.10禁止在办公区域吸烟。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.2通报批评情节二执行 。
2.11黑名单客户的处理方案应征求销售部意见。
2.12协助销售员对客户来样的检测。
2.13协助技术部制定仪器安装所需的外部环境要求。
2.14新产品的客户化验证(验证要求按项目验证制度执行,验证结果必须以书面形式)。
三、客户投诉及处理
3.1客户投诉内容及客户信息的详细登记。
3.2客户投诉分为客户对产品的意见或抱怨和对售后员的个人品评。
3.3对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部主管应即时提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部主管自行酌情处理之，也应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
3.4客户对售后员的投诉分为服务态度和维修技术。它将作为技术员每月绩效考核的一部分，情节极其严重者将按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行，维修技能的考评可按每次维修的难易程度，低级错误最低可罚50元，并在当月的工资中扣除。
3.5客户的投诉内容不涉及售后员时，售后文员根据客户电话,反馈单的内容提交部门主管审核申报总经办处理。如下情况一经确认，可直接以书面形式交各部门主管处理：
3.5.1业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门
3.5.2订单误填造成错误者
3.5.3包装、发货错误
3.5.4仓储保管不当（仪器生锈者外观不符规格者）
3.5.5检验错误
四、售后员责任与义务
4.1对维修用的材料,工具及资料严格控制和保管
4.2及时向相关部门如实反映各种情况。
4.3严格执行公司的<<售后服务管理制度>>
4.4凡利用出差公务时间办私事(含:访友,游玩等)，无故不执行任务，不及时回公司者,一经查证属实，按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行。
4.5未按规定不填写维修档案者一经查实按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行。
4.6售后员拿到公款后回公司无故不上交的，经查证属实，按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行，直至公款交至财务部。
4.7售后员所领配件应及时归还仓库(维修使用完除外,但需带回损坏配件并注名原因交回仓库),无故不还者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.2通报批评情节二执行。
五、与其他部门的衔接
5.1需与其他部门沟通时应遵守其他部门规章制度。
5.2与技术部的衔接
5.2.1所有技术资料应书面申请并经主管签字后交售后文员统一到技术部调取。
5.2.2软件的烧写需注名客户单位名称,仪器型号,仪器出厂日期、编号，换软件的原因,仪器原有配置清单交部门主管签字交技术部主管安排处理。
5.2.3软件的升级或特殊软件的改进应提供相关资料交技术部主管审核并告知处理方案后方可答应客户。
5.2.4服务人员出差时需技术支持,可随时请求技术支持。
5.3与生产部的衔接。
5.3.1配件销售:下发货单至生产部,发货单内容事先需经生产部确认方可承诺客户。
5.3.2涉及生产车间配件借用的应写借用单并告知归还时间, 生产主管签字!严禁过时无正当理由不还,否则违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.1通报批评情节一执行。如在服务中使用完,应下发货单抽回领料单。
5.3.3发回公司维修的仪器或配件涉及需生产车间维修的应报生产主管认定后方可转入生产车间,相关维修信息也一起转入。
5.3.4在外出差时需生产车间技术支持时应及时向车间主任请教。
5.4与质检部衔接。
5.4.1当售后人员需了解相关仪器检定记录时,由经部门主管、质检部主管一致同意方可调阅。
5.4.2当需借用检具时需写借用单并告知归还时间, 部门主管签字. 严禁无正当理由过时不还,否则按按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.1通报批评情节一执行，借用者负有保护检具的责任,如损坏按价赔偿或按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行。
5.4.3服务人员出差时需技术支持,可随时请求技术支持。
5.5与销售部的衔接
5.5.1销售部下达的服务任务需售后部门主管同意后方可承诺客户（合同已有约定除外）。
5.5.2售后人员在安装调试前应向销售员了解客户方信息及合同签定情况,调试完毕应告知销售员.当需带回货款时，售后人员和销售员共同配合.双方相互不得推委.否则按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行。
5.5.3客户来样测试,需售后部协助完成的需部门主管同意。
5.5.4售后在接到所有销售交办维修、调试等任务后需于四小时内反馈服务方案（或结果）。违者按<<员工奖惩制度>>第2.2.1.3通报批评情节三执行
六、附则
6.1本制度如有未尽事宜，可以随时做出合理的调整。
6.2本制度解释权归售后服务部，自二零零九年五月一日起执行。
6.3经总经理批准颁行。
主题词：公司规章制度 售后服务制度
发文单位：温州方圆仪器有限公司
发文部门：售后服务部 发文时间：2009-5-1
文件编号：017
总经理：